中国企业客户服务人员的七大尴尬

在进行CRM战略咨询中，笔者访谈过许多一线的客服人员，也和企业的中高层进行过交流。通常的情况是：高层希望企业改变客户 服务的现状，但对于客户接触点的关键环节――客服人员却没有真正重视，常常让他们处在极为尴尬的环境中。尴尬一：不公平的对待即使最具品牌知名度和美誉度的公司 ，其客户服务人员通常也需要处理大量的客户投诉问题，而投诉问题的产生可能90%以上并非客服人员本身的问题，往往是客户服务部上游的部门造成的。如果问题能够得到解决，被服务客户会认为是应该的，公司也认为这是客服的本职工作，基本不会有额外的奖励。如果问题得不到解决，被服务客户通常会迁怒于客服人员，如此一来，常常会导致问题恶化，公司也就此认为客服人员办事不力。可以说，许多公司的客服人员都处在以上的工作状态中，得不到客户的肯定，也得不到公司和其他同事的认同和鼓励，很自然“享受”着不公平的对待。尴尬二：压抑的工作环境从硬件的角度讲，现在许多公司都已经改善了客服人员的办公环境。但是，从软件的角度来看，客服人员依然倍感压抑。他们无法享受和谐、团结、互助的工作环境。整天面对不满意客户带来的不信任的目光、不客气的语言、愤怒的表情，甚至充满敌意和冲动的动作，除此之外，上游部门的同事也会因为客服人员为了客户投诉打断他们正常的“重要”工作而产生不解、烦躁和种种质疑。是的，客服人员会长期处在这样一种压抑的环境中，要求客服人员每天微笑服务实在不是一件简单的事情。尴尬三：职业无保障大多数公司的客服人员本身学历不会很高，他们不太可能享受公司的“岗位轮换”，技术性的工作和管理工作常常变得遥不可及。工作升迁基本无望。如果客户投诉多，可能不用担心自己的饭碗；一旦投诉变少，每个人的危机意识不言而喻。颇有点“卖炭翁”的味道：心忧炭贱愿天寒。尴尬四：无法参与公司决策让人很遗憾的事实是，客服人员常常最了解公司产品的弊病所在，但却没有人会愿意倾听他们的声音。许多上游部门如果经常采纳客服人员的建议，可能公司投诉会少很多。然而事实总是相反，客服部门的建议除了带来兄弟部门的不满之外，似乎没有其他更好的效果。无法参与公司产品建议和决策，使客服人员的成就感再次受挫。尴尬五：学习和发展的机会渺茫公司的人力资源部会充分考虑到公司的多数人员的培训和发展问题，但客服人员常常不在其列。参观学习、出国考察、MBA升造等基本都是公司“核心”部门的“核心”人员享受的待遇。尴尬六：待遇低，无转圜余地虽然客服人员和公司其他人员一样，应该归类于专业人员，但是由于中国市场大环境的偏见，客服人员工资普遍低，基本在公司处于最低状态。这一情况也会带来兄弟部门对客服部门的偏见。很少有公司会专门针对客户满意度指标等为客服人员设立奖金，客服人员除了基本工资之外没有其他任何可幻想的余地。尴尬七：权利低，无法及时决定当客服人员面对一项投诉时，通常情况下他们没有任何权利，只能敷衍客户，提交建议，等待审批。但是，谁会重视客服的“细小”的投诉建议呢。一份建议审批通常在老总的办公桌上摆上几个月。客服人员是不敢去催日理万机的老总的。但是，投诉的客户不会为客服人员着想的，他们自然只针对客服人员。这一来，投诉客户和客服人员之间的矛盾又加深了。以上的种种尴尬常常互为因果，但产生的效果却是一样的：客服人员无法获得稍微的成就感。从马斯洛的心理需求层次而言，他们可能只能处在最底层。其安全保障需求、人际交往需求、受人尊敬需求和自我实现需求都无法实现。要解决客服人员的种种尴尬，公司高层其实只要做一件事情：真正重视客服部门。如果高层的观念改变，必定会带来全体员工的观念改变，虽然还是那些人和那些事，但一切就会变得不同。所以，在实施CRM战略时，我们常常强调说：CRM规划，理念先行。许文锋：毕越咨询合伙人，品牌与客户关系营销 首席顾问，高级培训师。多年来专注于品牌与客户关系营销研究，为中国多家企业提供品牌战略规划和CRM咨询，是国内首位将客户关系管理理念引入企业品牌塑造的实战专家。长期为多家企业中高层提供品牌与客户关系营销管理培训。曾多次在国内外财经杂志发表营销管理文章。相关研究可以参见个人博客：http://blog.sina.com.cn/m/xuwenfeng联系方式：bcrmxu@gmail.com 来源：中华品牌管理网