优质客户服务手册-客户服务流程图及说明

    目录
    一、优质客户服务的理念
    二、客户服务流程图及说明

壹
【优质服务的理念】
    一、什么是服务
    可被区分界定，主要为不可感知，却可是客户欲望获得满足的活动，而这种活动并不需要与其他的产品或服务的出售联系在一起。

    二、优质服务的构成因素
    说明
    ★ 可靠性：公司绩效与可信赖性的一致。
    ★ 响应：员工的工作状态及对客户的重视程度与反应速度。
    ★ 能力：员工掌握工作所需的技能和知识的程度。
    ★ 便利性：处处让客户感到方便。
    ★ 态度：客气、尊重、周到和友善地对待客户。
    ★ 沟通：用客户听得懂的语言表达和耐心倾听客户的陈述。
    ★ 可信度：真实、信任、诚实和心中想着客户的利益。
    ★ 理解：尽力去理解客户的需求。
    ★ 有形资产：服务的实物方面，如公司环境、人员形象、策划方案及设计作品等。

    三、服务理念运用之关键
    ★ 通过我们的优质服务，使客户的经营效益有所提升，这就是客户聘请我们的唯一理由。
    ★ 要常常站在消费者的立场说话，要敢讲真话，每一个客户一定会对真话感激不尽。
    ★ 为客户的服务要不分大小，都要让客户满意、感动。 
    ……

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